CUSTOMER EXPERIENCE… NEL PUBBLICO
IL CASO ACTV
Actv (sigla di Azienda del Consorzio Trasporti Veneziano) è l’azienda comunale per il trasporto pubblico operante nei comuni di Venezia, Chioggia e in parte del territorio extraurbano della Provincia in questione.
Ogni anno trasporta quasi 200 milioni di passeggeri tra navigazione e trasporto terrestre, con un organico di oltre 2.000 dipendenti.
BDS ha collaborato con ACTV nel biennio 2014-2015, in seguito a vittoria di gara pubblica, in termini di rilevamenti della customer satisfaction, un obbligo di legge per monitorare la qualità del servizio e capire su quali aree intervenire in chiave migliorativa del servizio pubblico.
settore merceologico

TRASPORTO PUBBLICO

intervento in service

CUSTOMER SATISFACTION E ANALISI DATI

ANALISI
Il primo compito è stato riprogettare l’intero metodo di indagine assieme ai manager di ACTV, al fine di un riscontro numerico rispetto al fornitore precedente. La rimodulazione integrale del questionario di customer satisfaction ha permesso di ricevere risultati sì confrontabili con gli anni precedenti, ma utilizzabili anche per individuare i margini di miglioramento futuri.

INTERVENTO
La parte operativa si è sostanziata in 3.500 telefonate CATI, a cui si è unita una customer satisfaction di doppio tipo, classica (2.000 interviste PAPI) e con l’attività di 100 Mystery Customer. La customer satisfaction si è rivolta a punti vendita (tabaccai, biglietterie, parcheggi), mezzi di trasporto su terra e su acqua (autobus, tram, battelli) e all’attività dell’ufficio reclami.

RISULTATI
Il cliente ci ha comunicato ufficialmente la sua soddisfazione non solo in termini relativi – a confronto con il precedente fornitore – ma soprattutto in termini assoluti: ACTV ha particolarmente gradito la possibilità di ottenere dati coerenti e confrontabili con le precedenti rilevazioni, per la prima volta leggibili ed utilizzabili in chiave commerciale.

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TELEFONATE CATI
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INTERVISTE PAPI
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MYSTERY CUSTOMER