MANTENERE L’ECCELLENZA
UN CASO DI MYSTERY AUTOMOTIVE
Valutare la customer experience è un tema pregnante in tutte le attività commerciali, dai punti vendita più abituali alle concessionarie dei più affermati brand automotive.
Proprio un brand automotive del settore luxury si è avvalso della collaborazione di BDS per monitorare l’efficacia della propria rete vendita e la soddisfazione degli altissimi requisiti stabiliti: un compito che richiedeva una expertise elevata e una accurata ricerca e selezione del personale incaricato. In particolare, il cliente aveva peraltro cambiato diversi fornitori nell’ambito del servizio di Mystery Shopping.
settore merceologico

AUTOMOTIVE

intervento in service

MYSTERY SHOPPING

ANALISI
L’esigenza del cliente si manifestava nella necessità di trovare un partner affidabile e continuativo, in grado di fornire un dato attendibile in tempi utili e soprattutto capace di selezionare Mystery Shopper credibili nel contesto. Non soddisfatto dalle precedenti esperienze, era alla ricerca di un partner adeguato per organizzare monitoraggi sul suo asset italiano.

INTERVENTO
Dieci anni di intervento hanno consentito di redigere e ottimizzare scenari e questionari relativi; è stata poi affinata una tecnica di selezione dei Mystery Shopper fedele alla visione (unica di BDS) di inviare presso i punti vendita i reali clienti del brand (o potenziali tali): negli ultimi anni almeno 3 Mystery Shopper hanno poi acquistato effettivamente un’auto di questo brand.

RISULTATI
Il cliente è passato da cambiare (mediamente) un fornitore ogni 2 anni a mantenere lo stesso fornitore per 10 anni: questo è corrisposto a un risparmio (nella selezione e formazione del fornitore) e soprattutto alla possibilità di contare su competenze consolidate.  L’ottenimento di risultati sempre più attendibili ha fornito indicazioni strategiche all’obiettivo di aumentare il fatturato.

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