Che cos’è il Mystery Shopping? Una prospettiva diversa dell’analisi di mercato

I trend di mercato confermano la crescita delle attività di Mystery Shopping nel mondo, con un giro d’affari che secondo le stime più prudenziali si assesta sui 445 milioni di dollari annui.
Questa tendenza rappresenta in maniera plastica la voglia che hanno le aziende di conoscere e indagare quali sono i propri punti di forza o di debolezza nei confronti del mercato: è questa la premessa da tenere in conto quando ci si chiede che cos’è il Mystery Shopping.

LA DEFINIZIONE – La definizione di Mystery shopping non è tra le più immediate. Si tratta in tutto e per tutto di una analisi di mercato, condotta a valle (e non a monte) dell’investimento imprenditoriale.
Generalmente, infatti, le analisi di mercato sono commissionate, effettuate e condotte prima di iniziare un’attività commerciale o imprenditoriale: ma nell’economia moderna la fase di raccolta di informazioni non si esaurisce con l’apertura. Così, per misurare la qualità del servizio o altri parametri, sempre più aziende decidono di mandare nei propri negozi clienti “in incognito” per poi farsi raccontare dettagliatamente com’è andata.

L’APPLICAZIONE – Con “misurare la qualità del servizio” si intende uno spettro di casistiche vastissimo, dall’ago al milione: non solo la classica “cortesia e gentilezza” del commesso, ma anche il rispetto delle normative, i tempi di attesa, la disposizione di articoli nei negozi, e in generale qualunque tipo di informazione sul prodotto, sul servizio o sul personale.
Un bouquet di possibilità che va dalle visite in negozio alle code in banca, dall’assaggio di vasetti di sugo alle procedure burocratiche delle cliniche private.

che cos'è il mistery shopping - scopri le tipologie

COME FUNZIONA – Ma forse per capire davvero cos’è il Mystery Shopping è necessario descrivere come funziona.
Un’azienda si rivolge ad un’agenzia di ricerche di mercato, la quale si incarica di organizzare le visite: a questo punto l’agenzia si incarica di organizzare un certo numero di visite o contatti presso il punto vendita (o più spesso i punti vendita) e di mandarvi un certo numero, statisticamente rilevante, di Mystery Client.

I Mystery Client (o Mystery Shopper, o Mystery Customer che dir si voglia) andranno a quel punto ad effettuare acquisti, o richiedere un preventivo o comunque a eseguire le attività previste dallo scenario concordato tra azienda e agenzia.
Al termine, il tester tornerà a casa e compilerà il questionario di feedback, che sarà raccolto dall’agenzia ed elaborato per leggere qualitativamente i dati dell’analisi.

A CHI SI RIVOLGE – Che tipo di azienda commissiona il Mystery Shopping? Di solito, si tratta di aziende dotate di reti vendita: situazioni in cui l’headquarter vuole avere un’idea più precisa di come si comportano le filiali.
Ma non è detto che il Mystery Shopping serve solo ai franchiser: anche i gestori di strutture complesse e aperte al pubblico possono decidere di valutare la qualità del servizio avvalendosi di clienti misteriosi.

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