Perché il Mystery Customer è meglio del Mystery Shopping?

Da una parte il Mystery Shopping, dall’altra il Mystery Customer: non perché uno sia il contrario dell’altro, affatto, ma perché il Mystery Customer è l’evoluzione della specie, la tappa successiva, il personal computer confrontato alle schede perforate.

Spesso le risultanze dell’attività di Mystery Shopping sono appiattite, perché le visite eseguite da persone scelte casualmente possono fornire giudizi a basso valore aggiunto.
Abbiamo provato a spiegare il concetto in questo articolo volutamente paradossale, ma il nocciolo della questione è abbastanza intuitivo: ad un’azienda che si imbarca in una campagna di Mystery Shopping servono giudizi molto puntuali sull’esperienza del cliente. E scegliere persone “a caso”, da un database di qualche decina di migliaia di Mystery Shopper, non è certo garanzia di un feedback qualificato.

Prendiamo ad esempio un Mystery Shopping commissionato per valutare la qualità del servizio di una compagnia aerea: ci sono alcuni dettagli che possono sfuggire a chi non è abituato a viaggiare, o a chi fa parte di una fascia socio-demografica che non corrisponde al target aziendale.
La pulizia degli ambienti, la puntualità dell’aereo, l’ordine e la gestione delle code all’imbarco possono essere sostanzialmente valutate da chiunque; ma per accorgersi che ci sono poche prese elettriche nell’area di imbarco, o che le aree ristoro non hanno soluzioni per passeggeri vegetariani o con intolleranze alimentari serve rivolgersi a persone con questo tipo di sensibilità.

Oppure: per valutare la qualità del prodotto e del servizio di un grande magazzino di abbigliamento è meglio affidarsi a chi è già abituato – per attitudini personali – a riconoscere se le marche esposte sono di buona qualità, se il servizio dei commessi è capace di guidare il cliente all’acquisto del prodotto giusto, se le offerte di upselling sono effettuate correttamente (“Signora, lo sa che con questa giacca abbiamo quel foulard che ci sta benissimo assieme?”) e una marea di altre sfaccettature molto facili da cogliere per chi è già in target con il prodotto.

Quindi? Quindi bisogna mandare a fare Mystery Shopping persone che sono in grado di rappresentare veri e propri “Customer”.
Per farlo, è necessario profilare il database dei potenziali tester in modo da poterli selezionare non solo in base alle consuete informazioni anagrafiche (età, sesso, zona geografica) ma anche in base alle loro passioni, ai loro interessi, alle loro competenze.

IN BREVE: CHE COS’È IL MYSTERY CUSTOMER?

Il Mystery Customer è una tipologia di Mystery Shopping effettuato con tester scelti tra persone già in target con l’oggetto dell’indagine, in modo da dare feedback altamente qualitativi, puntuali e precisi, con un grado di sofisticatezza e utilità per il committente nettamente maggiore rispetto all’ordinario Mystery Shopping.

 

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